Как работают операторы
ИИ-агент ведёт продажу сам, но в нужный момент передаёт диалог живому менеджеру. Здесь — как устроена эскалация, где отвечать оператору, как диалоги распределяются между командой, и чем это отличается для разных бизнес-моделей.
Как это работает
Эскалация — это передача диалога от ИИ живому человеку. Происходит автоматически, когда клиент просит менеджера или срабатывает заданное вами правило.
ИИ-агент ведёт диалог
Отвечает на вопросы, консультирует, собирает контакты, оформляет заказы и КП — без участия человека.
Срабатывает эскалация
Клиент явно просит живого менеджера, либо выполняется условие из ваших настроек (недовольство, возврат, сложный случай).
ИИ замолкает
Агент отправляет клиенту сообщение «подключаю менеджера» и перестаёт отвечать — чтобы не перебивать оператора.
Операторы получают уведомление
Карточка диалога приходит в кабинет (колокольчик) и в Telegram — в зависимости от стратегии, всем или одному.
Оператор берёт диалог и отвечает
Нажимает «Взять» — диалог закрепляется за ним. Дальше он общается с клиентом из кабинета или прямо из Telegram.
Бот не перебьёт оператора. Как только диалог переходит в ручной режим, ИИ молчит на всех каналах (виджет, Telegram, WhatsApp и др.), пока оператор снова не вернёт его на автопилот.
Где оператор отвечает
Два равноценных способа — оператор выбирает удобный. Можно пользоваться обоими одновременно.
В кабинете → «Диалоги»
Полноценное окно переписки со списком всех диалогов, историей и вложениями.
- Переключатель 🤖 ИИ / 🙋 Вы вверху диалога — нажали «Вы» и взяли диалог на себя.
- Видно статусы, теги «лид» / «КП», источник канала.
- Удобно за компьютером, когда нужен весь контекст.
В Telegram → бот Clora
Эскалации приходят прямо в Telegram — отвечать можно, не открывая кабинет.
- Карточка диалога с кнопкой «Взять диалог».
- Ответы пишете прямо в чат бота — они уходят клиенту в его канал.
- Несколько диалогов сразу: отвечайте «реплаем» на нужное сообщение — попадёт в тот диалог.
- Идеально с телефона, когда вы не за компьютером.
Кто первый нажал «Взять» / «Вы» — за тем диалог. Остальные операторы видят, что диалог уже занят, и не мешают. Это работает одинаково и в кабинете, и в Telegram.
Распределение диалогов между операторами
Когда операторов несколько, важно — кому уходит диалог. Есть две стратегии. Настраивается в кабинете: Настройки → Агент → «Распределение диалогов».
Кто свободен — берёт (claim)
Уведомление приходит всем операторам сразу. Диалог забирает первый, кто нажал «Взять».
- Ничего не простаивает — кто свободен, тот и берёт.
- Не нужно следить, кто на смене.
- Лучше для небольшой команды (2–5 человек).
Наименее загруженному (least-busy)
Диалог автоматически уходит оператору с наименьшим числом открытых диалогов.
- Равномерная нагрузка по команде.
- Не нужно «расхватывать» вручную.
- Лучше для команды побольше и стабильного потока.
Выбор стратегии появляется, только когда у вас два и более оператора. С одним оператором всё и так приходит ему — настраивать нечего. Учитываются только операторы, которые сейчас «принимают диалоги» (см. ниже).
Доступность — «Принимаю / Перерыв»
Чтобы диалоги не уходили тому, кто ушёл на обед. Это ручной переключатель доступности — не автоматическое отслеживание активности.
У каждого оператора есть статус. По умолчанию — «Принимаю диалоги». Вам не нужно держать кабинет или Telegram открытыми, чтобы получать уведомления — они приходят пушем в Telegram в любом случае.
Принимаю диалоги
Эскалации приходят вам, вы участвуете в распределении (в т.ч. least-busy).
Перерыв
Новые диалоги вам не назначаются и карточки не приходят. Текущие диалоги остаются за вами.
Переключить можно двумя способами:
Уведомления
Оператор узнаёт о новом диалоге двумя путями — они дополняют друг друга.
В кабинете — колокольчик
Уведомления о новых эскалациях и сообщениях видны в реальном времени, пока вкладка открыта.
В Telegram — карточка
Push приходит на телефон даже с закрытым кабинетом. В карточке — канал, имя клиента и его сообщение, плюс кнопка «Взять».
Пока вы ведёте диалог из Telegram, новые сообщения клиента тоже прилетают вам в бот — каждое отдельным сообщением, на которое можно ответить «реплаем». Так удобно вести несколько диалогов параллельно.
Когда передавать диалог человеку
Правила эскалации настраиваете вы — под свой бизнес.
В кабинете: Настройки → Агент → «Эскалация» опишите условия словами — например, «при просьбе о возврате» или «при упоминании скидки больше 15%». Если оставить пусто, агент передаёт диалог только когда клиент явно просит человека.
Что именно агент передаёт оператору, отличается для товаров и услуг — подробно в разделе «Бизнес-модели».
Как подключить Telegram оператору
Каждый оператор (и админ) подключает свой Telegram сам — это занимает минуту. Отдельного бота создавать не нужно, он один на сервис.
- Кабинет → Профиль → «Telegram-уведомления» → нажмите «Подключить Telegram».
- Откроется наш бот — нажмите «Start». Этого достаточно, чтобы привязать ваш аккаунт.
- Вернитесь в профиль и нажмите «Обновить статус» — увидите «Telegram подключён».
Управлять доступностью можно прямо в боте:
Админ без отдельных операторов тоже может подключить Telegram и получать все эскалации сам — никого добавлять не обязательно.
Частые вопросы
Что будет, если никто не возьмёт диалог?
Клиент уже получил сообщение «подключаю менеджера», и ИИ молчит. Диалог ждёт оператора и виден в списке как «требует внимания». Уведомления остаются, пока кто-то не возьмёт его в работу.
Может ли ИИ ответить, пока оператор не взял диалог?
Нет. Как только сработала эскалация, агент переходит в ручной режим и не отвечает ни на одном канале — чтобы не перебить оператора. Вернуть автопилот можно переключателем «🤖 ИИ» в кабинете.
Несколько операторов — кто получит диалог?
Зависит от стратегии. «Кто свободен» (claim) — придёт всем, заберёт первый. «Наименее загруженному» (least-busy) — уйдёт одному, самому свободному. Учитываются только те, кто «принимает диалоги».
Как в Telegram ответить именно в нужный диалог?
Ответьте «реплаем» (свайп/ответ) на сообщение из этого диалога — карточку или сообщение клиента. Ваш ответ уйдёт именно этому клиенту. Если просто пишете без реплая — уходит в последний взятый диалог.
Нужно ли держать кабинет или Telegram открытыми?
Нет. Уведомления приходят пушем в Telegram даже с закрытым приложением. Достаточно один раз подключить Telegram в профиле.
Как уйти на перерыв, чтобы не приходили диалоги?
Отправьте боту /offline или выключите тумблер «Принимаю диалоги» в профиле. Вернуться — /online или включить тумблер обратно.
Клиент пишет в WhatsApp / Telegram / на сайте — оператор отвечает там же?
Да. Оператор отвечает из кабинета или из бота Clora, а сообщение автоматически уходит клиенту в тот канал, откуда он написал — он даже не замечает «пересадки».
Готовы подключить оператора?
Зайдите в кабинет → Профиль → «Telegram-уведомления» и нажмите «Подключить».
Войти в кабинет