Исправление ответов агента
Агент ответил неверно? Нажмите «Исправить» под его ответом и напишите своими словами, как надо было. Clora поправит то место, откуда агент взял неверные сведения, и со следующего сообщения он будет отвечать правильно всем покупателям.
Как это работает
Четыре шага. Знать устройство агента не нужно: что именно поменять, система предложит сама.
Нажмите «Исправить» под ответом агента
В «Диалогах» или в «Тест-чате». Откроется окно: вопрос покупателя, ответ агента и блок «Откуда агент взял ответ» — позиции каталога и фрагменты базы знаний, на которые он опирался.
Напишите, как надо было ответить
Своими словами, в поле «Как агент должен был ответить?». Например: «Стрижка стоит 1 500 ₽, а не 1 200 ₽» или «Сначала спроси адрес, потом называй сроки». Нажмите «Предложить исправление».
Проверьте, что поменяется
Система предложит одно изменение и покажет его целиком: новую цену, текст ответа или правило. Всё можно поправить прямо в окне. Если предложение не то — «Описать иначе».
Нажмите «Применить и проверить»
Исправление начинает действовать сразу. Агент тут же заново отвечает на тот же вопрос в тестовом режиме — вы видите «Было» и «Стало». Это бесплатно: диалог не списывается, заявка не создаётся.
Исправляется источник, а не одна реплика. Если поправить только текст ответа, а в каталоге оставить старую цену, агент назовёт её снова — следующему покупателю. Поэтому исправление меняет то место, откуда агент берёт сведения.
Куда попадает правильный ответ
Зависит от того, что было не так. Тип исправления система определяет сама и подписывает его в окне («Что меняем»).
| Что было не так | Что меняется | Где потом найти |
|---|---|---|
| Цена, наличие или описание товара и услуги | Позиция в каталоге — цена, наличие, описание | «Каталог» |
| Факт о компании: доставка, гарантия, адрес, условия | Пара «вопрос — ответ» в базе знаний. Устаревшие фрагменты с противоречащим текстом скрываются от агента | «База знаний» → «Q&A»; скрытое — в «Исправлениях» |
| Как агент ведёт разговор: тон, длина, что спросить первым | Правило для агента — действует всегда | «База знаний» → «Исправления» → «Правила для агента» |
| Ответ верный, ситуация касалась одного покупателя | Ничего — система так и скажет: «В знаниях агента менять нечего» | — |
Исправление важнее старой страницы
Если о том же говорят и ваш старый текст, и исправление, агент берёт исправление. В блоке «Откуда агент взял ответ» такой фрагмент помечен «исправлено владельцем».
Правила работают везде
Правило учитывается и когда агент консультирует, и когда собирает заявку, и когда оформляет заказ. Правил может быть до 40; похожее правило система не дублирует, а предлагает дополнить существующее.
Как отменить исправление
Любое применённое исправление можно отменить в любой момент — срока нет.
Сразу после применения
В том же окне — кнопка «Отменить исправление». Удобно, если в блоке «Стало» агент ответил не так, как вы ждали.
Позже — из истории
«База знаний» → «Исправления» → «История исправлений» → «Отменить». Там же видно, что спросил покупатель, что вы написали и как агент ответил после исправления.
Что происходит при отмене:
| Исправление | После отмены |
|---|---|
| Каталог | Позиция возвращается к прежним значениям. Если её уже меняли после исправления, система ничего не перезапишет и попросит вернуть значения в «Каталоге» вручную — чтобы не стереть вашу более новую правку. |
| База знаний | Вопрос-ответ удаляется, скрытые им фрагменты снова доступны агенту. |
| Правило | Правило убирается. Если исправление заменило прежнее правило — возвращается его старый текст. |
Отменять целиком не обязательно. Скрытый фрагмент можно вернуть отдельно — кнопка «Вернуть агенту» в блоке «Скрытые фрагменты базы знаний», а правило — отредактировать или удалить в списке «Правила для агента». Там же можно добавить правило самому, без исправления: «Добавить правило».
Кто может исправлять
Исправление меняет то, что агент говорит всем покупателям, поэтому применять его может только администратор аккаунта.
- Администратор видит под ответом кнопку «Исправить» и может применять и отменять исправления.
- Менеджер видит под ответом «Откуда ответ»: на что опирался агент, но без права менять. Если ответ неверный — скажите администратору.
- Сотрудников и роли настраивают в разделе «Команда».
Когда кнопки нет
- Под служебными сообщениями — напоминаниями о записи, подтверждением оплаты, сообщениями дожима. Их собирает система по шаблону, исправлять там нечего.
- Под ответами оператора — исправляются только ответы агента.
- Позиция из Авито или YCLIENTS. Её цену и описание поправьте там, где они ведутся: при следующей синхронизации Clora вернула бы старое значение. Окно об этом предупредит.
- Старые ответы. Источники ответа хранятся 90 дней. У более старых ответов блок «Откуда агент взял ответ» может быть пустым, но исправить ответ всё равно можно.
Вопросы
Когда исправление начнёт работать?
Сразу после «Применить и проверить» — со следующего сообщения любого покупателя, во всех каналах.
Это стоит денег?
Нет. Проверочный ответ идёт в тестовом режиме: диалог с баланса не списывается, заявка не создаётся.
Чем исправление отличается от правки базы знаний вручную?
Результат тот же, но вам не нужно искать, в каком документе лежит неверная фраза, и решать, где её править. Система находит источник по самому ответу и сразу показывает, как агент ответит теперь.
Можно исправить ответ, который увидел покупатель?
Отправленное сообщение не меняется — покупатель его уже прочитал. Исправление влияет на следующие ответы. Если нужно поправить сказанное, напишите покупателю сами из «Диалогов».
Где посмотреть все исправления?
«База знаний» → «Исправления»: история с отменой, правила для агента и скрытые фрагменты.
Откуда агент берёт знания
Каталог, база знаний и правила — как их наполнить с самого начала.
База знаний →